Retour PS4 HS au SAV de Sony, si simple sur le papier mais que de problème au final.

Je vais vous faire part de mon expérience de retour de PS4, je dis "de" parce qu'il y en a plusieurs, au SAV PlayStation.

A ce jour, l'histoire n'est pas encore terminée et ce complique...

Je fais partie des malheureux qui ont eu une PS4 défectueuse. Problème lors du démarrage, elle clignote bleu et ne démarrait que lorsque je l’arrêtait et la redémarrai jusqu'au jour ou cela n'était plus possible.

Bon, j'avais 2 choix. Soit je l'envoyait là où je l'avais acheté (World of Game) ou je l'envoyai directement au SAV de Sony. J'ai choisi le 2 ème choix pour une question de rapidité.
Je contacta donc le SAV PlayStation, ce qui m'a pris bien 15 min avant de trouver le numéro de téléphone.

Premier contact le 16 juin après 20-30min d'attente au téléphone. L'opérateur me demande quel problème à ma PS4 et me demande d'effectuer une opération de restauration du système qui évidement n'a pas fonctionné vu qu'elle ne démarrait plus.
Bref, là le type me dit qu'il faut que je retourne la PS4, il me demanda mon adresse, le SN de la PS4 et si un jeu est présent dans la console. Evidemment, j'en ai un.
Pas de problème, il m'informe que je vais recevoir un E-mail avec une procédure pour extraire un disque et un autre E-mail pour l'envoi de la console.
1 heure plus tard, je recevais les deux E-mail et bonne surprise, l'envoi est gratuit, il faut simplement faire un carton et protéger la console et imprimer l’étiquette d'envoi fourni dans le mail et poster le carton à la Poste (adresse de livraison en Suisse à Bâle)
Facile.. bon, j'envoi ma PS4 le jour même et il n'y a plus qu'à attendre.

Vendredi 27 juin, UPS se pointe avec une PS4 dans un carton. Cool, mais après quelques minutes je constate que le carton est ouvert sur le coté. Je n'y prête pas trop d'attention et branche la bête. Après quelques minutes quelques chose attira mon œil sur le bord droite. Bon sang, elle est cassée..



Ni une ni deux, j'appel le SAV et informe du problème. Quelques problèmes de compréhension avec le type mais me dit de renvoyer la console. Rebelote, E-mail avec les instructions et renvoi. Cet E-mail je ne l'ai pas reçu donc j'ai contacté le SAV le lundi, ce qui m'a permit d'utiliser cette PS4 en attendant.  

Lundi 30 juin J'appel le SAV pour leur informer que je n'ai pas reçu l'E-mail pour le renvoi de la PS4 reçu cassée. Apparemment il y a eu un BUG avec son collègue et m'envoi la procédure de retour.

Mardi 1 juillet Envoi de la PS4 cassée.

  Autour du 14 juillet réception d'une facture de UPS, pour le dédouanement de la PS4 reçu le 27 juin. 44.80CHF pour la taxe de dédouanement et la taxe TVA Suisse   . La console de remplacement a été envoyé depuis la France!
Ho pu*@!, j'appel le SAV bien énervé, le type me dit que j'avais été informé qu'il y avait des frais, là je lui répond que ce n'était pas vrai et que ces frais là ne sont absolument pas mon problème. J'ai déjà payé la TVA Suisse lors de l'achat de console et que je n'en avais rien à secouer d'ou venait la console de remplacement. Moi je l'ai envoyé en Suisse et achetée en Suisse et je vis en Suisse:!: 
De plus je lui ai dis que je n'allais pas payer 2x cette taxe parce que je venais de renvoyer la PS4 reçu cassée et que j'en attendais une autre en retour.
Là il me dit qu'il allait voir avec un responsable et qu'on allait me rappeler le lendemain.
Effectivement, le jour suivant, on me contacta pour me dire qu'ils n'avaient pas encore l'habitude d'envoyer sur la Suisse et qu'ils allaient bien évidement prendre en charge les frais. J'en profite pour demander où en était le retour de ma PS4. Apparemment un autre problème fait qu'elle est bloquée parce que je ne leur ai pas donné le SN de la PS4 envoyée.. Bon, le gars ne me l'avait pas demandé.. bref, on débloque la situation et la console de remplacement va bientôt partir.

4 août
UPS se point avec la PS4 et là je contrôle minutieusement l'emballage. Rien à dire tout est en ordre. J'ouvre le carton et surprise   C'est la console cassée que j'ai envoyé le 1er juillet. Ha les boulets, ils ont pris la console que j'ai envoyé et l'on mis dans un autre carton et réexpédié sans autre. Il y a exactement le même filme protecteur que j'avais partiellement retiré et remis.
Rebelote j'appel le SAV, réexplique la situation qui à l'air très compliquée pour eux.. Envoi de photo et attente de leur appel.

5 août
Reception d'un rappel de la facture de dédouanement de UPS avec 20CHF de plus pour frais de rappel. Hé oui, UPS sont des rapaces.. en plus il faut payer sous 7 jours..

Situation du jour, j'attend toujours l'appel du SAV pour la suite de la facture TVA de UPS et de ce que je dois faire avec cette PS4 cassée. Je leur ai bien notifié que je payais un service dans le vide -> PlayStation Plus.

La suite très prochainement..

Mercredi 6 août
Vu que personne ne m'a appelé, je décide d'appeler. Il ne faut jamais lâcher le morceau et laisser descendre la pression.
Je tombe sur le même gars que la dernière fois et il se rappel de moi, déjà bon point. N'étant qu'un simple opérateur, il doit voir plus haut pour savoir où ça en est avec la TVA et ma PS4.

Donc, il m'explique qu'un ancien employé à grave merdé et qu'il y a plein de problème à cause de lui. On va tous reprendre, il m'envoi l'E-mail pour la procédure de renvoi de la PS4, que je n'ai toujours pas reçu  Mad, dès que j'aurai envoyé la PS4, j'attend l'E-mail confirmant qu'ils ont reçu la PS4 et je rappel le SAV pour qu'il explique au bras cassé de la logistique de me donner une autre PS4. Il prend son job au sérieux, c'est bien.

Pour la TVA, je dois la payer et ils me rembourserons. Mais j'ai reçu un E-mail me disant qu'ils allait me dire comment il faudra procéder. J'ai d’ailleurs reçu un E-mail de UPS me disant qu'ils n'ont rien reçu de leur part et me conseil de les appeler. Ce que je vais faire demain.

Donc, je vais rappeler le SAV pour l'E-mail de renvoi de la PS4 et je dois appeler UPS pour temporiser le paiement. Pfff c'est.... bref, vous voyez quoi..

Jeudi 7 août
Comme je n'ai pas reçu l'E-mail pour renvoyer la PlayStation, je rappel le SAV. Impossible de recevoir l'E-mail en question, aller savoir pourquoi. heureusement que j'ai plusieurs adresses E-mail sur différents sites. Finalement je le reçois sur la messagerie Hotmail. Trop tard pour envoyer le colis le jour même, donc envoi le lendemain.

Ensuite appel à UPS, la personne qui gère mon souci est très aimable et compatissante mais ne peut pas faire grand chose sans que Sony ne confirme qu'ils prennent en charge les frais. Bref, j'ai droit à une semaine de plus et sans nouvelle de Sony, je vais devoir payer sans quoi je vais avoir des problèmes avec UPS.

Vendredi 8 août
Envoi du colis et attente de 5 jours au minimum. Ensuite j’appellerai, encore, le SAV PlayStation.

Mercredi soir 13 août
Réception de l'E-mail de confirmation que la PS4 est arrivée aux bras cassés du service logistique de PlayStation.

Jeudi 14 août
Appel au SAV de PlayStation comme convenu le 6 août avec l'opérateur. Ils ont informé l'équipe de bras cassés de la logistique de la situation. Il n'y a plus qu'à attendre le retour d'une PS4, surement dans le courant de la semaine prochaine.
Parallèlement, j'ai dû payé la taxe de dédouanement et la TVA car pas de nouvelle du service concerné.. Ne suis pas étonné d'ailleurs. Je leur transférerais la preuve de payement demain et je verrai ce qu'il se passe.... ou pas.

Mercredi 20 août
Réception d'un E-mail de PlayStation Sony Return. "Votre produit Playstation a quitté notre centre de réparation et est en cours d'acheminement vers vous. Vous devriez le recevoir sous cinq jours ouvrables" Dans tes rêves mec.. voir le 29 août pourquoi

Jeudi 21 août
Envoi de la copie de la facture de dédouanement et TVA que j'ai payé car sans nouvelle de leur part

Vendredi 22 août
Réception d'un E-mail de PlayStation Support. "Vos coordonnées ont été transmises à nos équipes Facturation et Gestion des comptes, et nous vous fournirons un complément d'informations dès que possible. Nous sommes désolé pour ce problème ainsi que pour le délai." C'est à peu près le même libellé que l'autre fois. En décodé, on est complètement largué, on ne sais pas comment rattrapé nos conneries, attendons des instructions de notre chef qui est en vacances.

Vendredi 29 août
J'ai reçu ma PS12... ha ben non, me suis réveillé, c'était un rêve. -> Appel au ?? SAV de PlayStation... 20 bonne minutes d'attente et 15 autres avec l'opératrice.
Très courtois, car elle n'y peu rien, je lui demande "où se trouve ma PS4?"
Et là c'est le drame, elle me dit que mon dossier est assez compliqué, non?! sans blague? lol.. (c'est assez long à lire et à comprendre pour les opérateurs, et ça s'empire à chaque fois). Excuse nous, qu'elle me dit, mais on a un problème avec le centre de réparation qui n'a pas envoyé votre PlayStation!
Pourtant j'ai reçu un E-mail que la PS4 à été envoyé, voir le message du Jeudi 21 août!!!
Là j'étais à 2 doigt de péter une durite mais elle n'y peut rien.. Elle me dit qu'on va m'envoyer un message pour me donner des information. Là je lui dis que, j'ai rien contre vous personnellement mais là ça va mal ce passer si ça continue et que je vais montrer les crocs! Elle me dit qu'elle n'a pas le pouvoir de faire quelques chose et doit informer son superviseur. Je lui exprime gentillement qu'elle doit écrire en rouge à son superviseur..

Mercredi 3 septembre
Appel au SAV... toujours aucune information...

Mardi 9 septembre
Appel au SAV... toujours aucune information...

Vendredi 12 septembre
Envoi d'un E-mail à service@playstation.ch
Qui ne tente rien, n'a rien...

Prochaine étape? Protection juridique

Lundi 15 septembre
Appel du SAV en fin de journée.  On me demande si j'ai bien reçu la PS4. Ha bon?! Ben toujours pas... Il se renseigne et me dit que, selon UPS, j'aurai refusé le colis.. Tiens vlà autre chose. Pfff..
Je lui indique que je n'ai vu personne me livrer quoi que se soit et par conséquent je n'ai pu forcement le refuser.
Donc rebelote, on me renvoie la PS4 en espérant que je la reçoive et qu'elle soit en ordre.

Vendredi 19 septembre
Appel au SAV...Je demande si il peut se renseigner sur la situation de l'envoi chez UPS. Il me dit que la console est bloquée chez eux mais qu'il n'a pas le numéro de référence UPS pour que je puisse les appeler.
Mais j'ai l'impression qu'on se fout de ma gueule. Certain me disent que la console n'a pas été envoyée, d'autres oui..

Lundi 22 septembre
Appel au SAV.
Où se trouve ma PS4???
Bon on m'informe que je vais recevoir une nouvelle PS4 et pas reconditionnée.. ouais super mais elle est où???
L'opératrice envoi (un énième) E-mail au service comptabilité..

Mardi 23 septembre
Réception d'un E-mail de PlayStation Sony Return. "Votre produit Playstation a quitté notre centre de réparation et est en cours d'acheminement vers vous. Vous devriez le recevoir sous cinq jours ouvrables"
Normalement c'est une PS4 neuve et pas reconditionnée..
Vais-je enfin la recevoir?

Mercredi 24 septembre
Réception d'un E-mail de SCEE RightNow (j'aime bien le "RightNow" mais c'est plutôt "Slooowwww Downnnn).
Enfin une info. On me donne le numéro de suivi de UPS et je peu, enfin, savoir où se trouve ma PS4. Alors où est-elle?
Ben elle est toujours au centre de réparation ou en transit au centre UPS..
Update 17h30
La console est au centre de traitement UPS
21h16
C'est le drame : La facture commerciale est manquante, ce qui occasionne un retard
La console est bloquée à cause d'un problème de facture. Je suppose que c'est ce qui est arrivé lors du précédent envoi le 20 août

Jeudi 25 septembre
Je répond au mail de SCEE RightNow pour leur demander de débloquer la situation.

mardi 30 septembre
Information reçue ce matin du site UPS - Le colis est retourné à l'expéditeur, càd, au centre de réparation

Appel au SAV... Les managers sont en réunion mais l'opérateur, qui semble très embêté de la situation, confirme que ses collègues sont bien au courant de mon cas et que les managers aussi. Ils vont tous faire pour régler ce cas et me promet "Un geste commercial"
Faut-il encore que je reçoive "un jour" cette PlayStation 4

Jeudi 2 octobre
Réception d'un E-mail de PlayStation SCEE RightNow en réponse à l'E-mail que j'avais envoyé le jeudi 25 septembre. Cette fois la facture est établie pour que le colis de UPS passe la douane et j'ai la copie... CA ME FAIT UNE BELLE JAMBE!!!! JE VEUT MA PS4 BORDEL DE  
Rester zen, rester zen... respirer profondément..

Vendredi 3 octobre
J'appel le SAV pour leur demander le numéro de suivi de UPS, mais il n'arrive pas à me le donner donc je lui demander que l'on me l'envoi dès que possible.

Lundi 6 octobre
Pète et répète sont sur un bateau, pète tombe à l'eau!
Qui reste sur la bateau?
Réception d'un E-mail de PlayStation Sony Return. "Votre produit Playstation a quitté notre centre de réparation et est en cours d'acheminement vers vous. Vous devriez le recevoir sous cinq jours ouvrables" OU PAS?!?

Jeudi 9 octobre
Haaa finalement la PS4 est enfin arrivée...
Je devais en recevoir une neuve, apparemment ce n'est pas le cas. Le cache plastique du DD est rayé. Vu que j'en ai plus que marre, je ne vais pas la renvoyer.

Concernant le reste:
- Remboursement des frais de dédouanement et TVA
- L'abonnement PS plus (4 mois)
- Le geste commercial
C'est toujours en suspend. Affaire à suivre.

Mardi 14 octobre
Réception d'un E-mail de PlayStation Sony Return. Votre produit Playstation a quitté blabla comme pour les autres mais que vais-je recevoir?
Une autre PS4? Plus rien ne m'étonne

Jeudi 16 otcobre
UPS se pointe avec un petit coli. Est-ce une PS Vita?
Ha ben un câble HDMI, un câble USB pour la DS4, le micro et écouteur de la DS4 et une DS4.. mais, mais il manque le câble d'alimentation 230V bon sang de bonsoir et un jeu
Bon, ils auraient aussi pu m'envoyer un pack PS4+Last of Us+2 DS4 et de couleur blanche.
C'est un peu léger comme geste commercial..

Mardi 21 octobre
UPS se pointe avec un coli, heu?
Ben tiens, une autre PS4 mais reconditionnée. Modèle CUH-1004A

Plus tard je reçois un appel du SAV qui me demande mon nom d'utilisateur pour le geste commercial PS+, mais je n'ai rien vu changé dans mon compte, état au 22.10.14

Mercredi 26 novembre
Vu que cela fais quand même un bon moment que je n'ai pas eu de nouvelle concernant le geste commercial -> PS+ et le remboursement des frais TVA et de dédouanement, j'appel le SAV.
L'opérateur, après avoir pris connaissance du dossier, m’indiqua que mon dossier était monté très haut dans la hiérarchie (moi j'imagine au Japon) et me dis qu'il ne peut pas faire grand chose de plus car c'est géré à Londres et qu'il ne peut pas y aller.
Mais il y relancé le problème la haut.. ^^

Bon j'ai ma PS4, même 2 d'ailleurs.. LOL, bref, j'attend, encore..

Ho mon dieu    j'aurais déjà débarqué dans leurs bureau à bâle....

Perso expérience faite avec d'autres produits, il vaut mieux rapporter le produit défectueux au magasin et les laisser se débrouiller avec toute cette mélasse ^^

Bon courage

Spigus a écrit:

Ho mon dieu    j'aurais déjà débarqué dans leurs bureau à bâle....

Ce n'est pas Sony qui gère à Bâle, c'est un centre logistique qui s'occupe de faire le transfère pour Sony.
Pas de SAV PlayStation en Suisse. Pour les romands, c'est en France que ça ce passe.

Quelle galère.
Je pensais le SAV sony beaucoup plus pro.

Courage et j'espere que tu vas vite te retrouver avec une PS4 toute neuve et avec un pti cadeau en plus

C'est assez incroyable ce qui t'arrive, franchement je trouve ça intolérable.

Et en plus UPS va te mettre en poursuite si tu ne paies pas la facture...

Pfffff... C'est pathétique!!!

Bon courage pour la suite en tout cas... Avec ces abrutis c'est pas gagné!!  

Suite..

Mercredi 6 août
Vu que personne ne m'a appelé, je décide d'appeler. Il ne faut jamais lâcher le morceau et laisser descendre la pression.
Je tombe sur le même gars que la dernière fois et il se rappel de moi, déjà bon point. N'étant qu'un simple opérateur, il doit voir plus haut pour savoir où ça en est avec la TVA et ma PS4.

Donc, il m'explique qu'un ancien employé à grave merdé et qu'il y a plein de problème à cause de lui. On va tous reprendre, il m'envoi l'E-mail pour la procédure de renvoi de la PS4, que je n'ai toujours pas reçu  , dès que j'aurai envoyé la PS4, j'attend l'E-mail confirmant qu'ils ont reçu la PS4 et je rappel le SAV pour qu'il explique au bras cassé de la logistique de me donner une autre PS4. Il prend son job au sérieux, c'est bien.

Pour la TVA, je dois la payer et ils me rembourserons. Mais j'ai reçu un E-mail me disant qu'ils allait me dire comment il faudra procéder. J'ai d’ailleurs reçu un E-mail de UPS me disant qu'ils n'ont rien reçu de leur part et me conseil de les appeler. Ce que je vais faire demain.

Donc, je vais rappeler le SAV pour l'E-mail de renvoi de la PS4 et je dois appeler UPS pour temporiser le paiement. Pfff c'est.... bref, vous voyez quoi..

Je me suis permis de modifier ton premier post pour ajouter les événements du 6 août afin que les nouvelles personnes qui passeraient par-là puissent voir l'histoire complète sur une seule page

En attendant est que tu as une protection juridique pour leur foutre un peut la pression ? Tu peux aussi essayer de voir avec la FRC sinon...La manière dont ils t'ont traité n'est pas normal et franchement même quand ce sera finit, j'exigerais un geste commercial.

Nerkotiq a écrit:

Je me suis permis de modifier ton premier post pour ajouter les événements du 6 août afin que les nouvelles personnes qui passeraient par-là puissent voir l'histoire complète sur une seule page

En attendant est que tu as une protection juridique pour leur foutre un peut la pression ? Tu peux aussi essayer de voir avec la FRC sinon...La manière dont ils t'ont traité n'est pas normal et franchement même quand ce sera finit, j'exigerais un geste commercial.

Pas de problème, j'éditerai le premier poste au fur et à mesure

Oui, j'ai une protection juridique mais je l’emploierai si rien n'abouti. Et c'est claire qu'ils vont faire un geste commerciale. (un TLoU Remarsterised   )

Aller, suite des aventures pittoresques.

Jeudi 7 août
Comme je n'ai pas reçu l'E-mail pour renvoyer la PlayStation, on rappel le SAV. Impossible de recevoir l'E-mail en question, aller savoir pourquoi. heureusement que j'ai plusieurs adresses E-mail sur différents sites. Finalement je le reçois sur la messagerie Hotmail. Trop tard pour envoyer le colis le jour même, donc envoi le lendemain.

Ensuite appel à UPS, la personne qui gère mon souci est très aimable et compatissante mais ne peut pas faire grand chose sans que Sony ne confirme qu'ils prennent en charge les frais. Bref, j'ai droit à une semaine de plus et sans nouvelle de Sony, je vais devoir payer sans quoi je vais avoir des problèmes avec UPS.

Vendredi 8 août
Envoi du colis et attente de 5 jours au minimum. Ensuite j’appellerai, encore, le SAV PlayStation.

On continue..

Mercredi soir 13 août
Reception de l'E-mail de confirmation que la PS4 est arrivée aux bras cassés du service logistique de PlayStation.

Jeudi 14 août
Appel au SAV de PlayStation comme convenu le 6 août avec l'opérateur. Ils ont informé l'équipe de bras cassés de la logistique de la situation. Il n'y a plus qu'à attendre le retour d'une PS4, surement dans le courant de la semaine prochaine.
Parallèlement, j'ai dû payé la taxe de dédouanement et la TVA car pas de nouvelle du service concerné.. Ne suis pas étonné d'ailleurs. Je leur transférerais la preuve de payement demain et je verrai ce qu'il se passe.... ou pas.

Ça a de quoi dégoûter quand même... T'auras même pu envie d'y jouer quand tu l'auras ^^

Serieux c'est l'abus total ce SAV, toute mes condoléances et bon courage   

J'espère que tu auras une ps4 en retour neuve et fonctionnelle!

Et ben... Courage pour resoudre ton cas tu as de nouvelles ?

Eh ben cette histoire me rappelle la mienne avec la ps3.

C'était similaire mais contrairement à toi je l'avais ramener à Manor.

Mais c'est là qu'on voit la bande de bras cassés au SAV de sony.

Je l'avais ramené car elle ne lisait plus les jeux et j'ai bien du attendre 3 à 4 mois pour avoir une play qui remarche. Il me retournait une playstation et elle avait le même problème que celle que j'avais envoyé. C'était n'importe quoi. Du coup, j'ai envoyé ma première ps3 qui ne marchait plus mais j'ai aussi retourner deux ps3 qu'ils m'avaient renvoyer car elles avaient le même problème. Pour finir au courant du troisième moi, j'en avais reçu une neuve..

Je sais pas ce qu'ils font là-ba mais en espérant que ça finisse bien pour toi

Mise à jour, de 4 jours supplémentaire..

20-21-22 et 29 août

ça ne s'arrange toujours pas...

Un collègue qui a acheté sa ps3 à mediamarkt elle ne lisais plus les dvd, il l'ont changé ça a prit moins de deux semaine.

Comme quoi ça peux bien se passer mais la c'est aussi du car c'est le début de la console, mais bon pas d’excuses.

Si la PS4 que j'avais reçu la première fois n'était pas arrivée cassée, le seul problème que j'aurai à réglé aujourd'hui, c'est la facture de dédouanement et de TVA..

Le gros problème avec le SAV est que dès qu'il y a quelques choses qui sort du cadre, ils sont incapable de faire quoi que se soit..

Et l'escroquerie continue..
J'ai appeler Sony Suisse mais malheureusement, il n'y a personne qui s'occupe des problèmes avec les SAV de Sony..

Il y a d'autres petites news dans le sujet (page 1)

J'espère que tout sera bon et que tu pourras venir jouer avec nous!

J'hésite à proposer ta canonisation au pape. "Saint Scarface_one", ça ne sonne pas si mal que ça... À ta place, j'aurais déjà enc sod outragé les responsables. À sec. Avec du gravier pimenté. Et des éclats de verre et une poignée de barbelés. Au minimum.

2 news.. ajoutée

Qu'est ce que je peut dire?
Ils sont incompétent.. ils me raconte des conneries et me font balader. Si je ne reçoit rien à la fin du mois, je lance ma protection juridique.

T'as déjà été plus que patient...

Je sais pas si j'aurais pu attendre aussi longtemps et accepter qu'on se foute de ma gueule...

Incroyable toute cette histoire ! J'espère qu'ils auront la décence de faire un geste commercial !

Et j'admire ta patience !